Logistyczna obsługa klienta składa się z trzech podstawowych
elementów:
1. Przedtransakcyjnych, których zadaniem jest przygotowanie
firmy do realizacji procesu obsługi klienta.
Wyróżnia się następujące elementy przedtransakcyjne:
a. Przygotowanie standardów obsługi klienta.
- Muszą one
uwzględniać realne potrzeby zgłaszane przez klientów.
b. Zapewnienie elastyczności systemu.
- Funkcjonowanie
obsługi klienta na wysokim poziomie, nawet w szczególnych warunkach.
- Szybkie
dostosowanie się do nowych oczekiwań klientów oraz ich nietypowych wymagań.
c. Realizacja
szkoleń.
d. Przygotowanie odpowiedniej struktury organizacyjnej.
e. Zapoznanie klienta ze standardami obsługi.
2. Elementy transakcyjne, pozwalają przeprowadzić transakcję
sprawnie, zgodnie z oczekiwaniem klienta.
Ważne
tu są:
a. Czas dostawy.
b. Dostępność produktu z
zapasów.
c. Elastyczność dostawy.
d. Dokładność dostawy.
e. Niezawodność dostawy.
Zalicza się do nich:
a. Instalację, udzielenie gwarancji, naprawy i dostawy części
zapasowych.
b. Reklamacje i skargi.
c. Obserwacja produktu. Jest to szczególnie ważne po
wprowadzeniu nowego produktu.
d. Monitorowanie użytkowania produktu pozwala
wychwycić ewentualne nieprawidłowości.
 |
| Elementy logistycznej obsługi klienta |